#取消訂單諮詢為何變成投訴快遞員 【孕婦被快遞員嚇到先兆流產 公司平臺一刀切實屬轉嫁矛盾】 10

guagualaile666

22 小時前

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#取消訂單諮詢為何變成投訴快遞員 【孕婦被快遞員嚇到先兆流產 公司平臺一刀切實屬轉嫁矛盾】 10月17日，劉女士因打電話取消了一個快遞訂單，就被快遞員上門質問。她當時懷孕七個月，受到驚嚇，當晚被診斷為“先兆流產”。 根據記者的調查，劉女士只是走平臺流程撤銷快遞訂單，正常諮詢客服，並沒有投訴快遞員的問題，卻被“菜鳥裹裹”登記為“投訴業務員的服務態度”，因此遭到快遞員的指責，實屬無妄之災。 而站在快遞員羅師傅的立場上看，他沒有違反任何工作紀律，也並無態度惡劣，為何要被公司處罰400元？ 圓通速遞相關客服主管的解釋是，根據公司總部的管理規則，只要接到客戶的諮詢電話，即使“菜鳥裹裹”沒有登記態度問題，轉到公司系統之後，也會被自動歸類為投訴。也就是說，只要客戶打了電話，報了快遞單號，對快遞員的處罰都少不了。 可以推測，之所以產生矛盾，是因為平臺和公司在問題處理上“偷懶”。試想，如果平臺能夠實事求是地登記，如果公司能秉公持正地解決問題並且維護員工的利益，又何至於雙方都一肚子怨氣和委屈，鬧得不可開交？ 平臺無法靈活變通，算法規則、流程設計僵化、公司管理“一刀切”……這種種因素導致了劉女士先兆流產。 事件的後續是，雖然劉女士想要維權，積極與圓通速遞方面協商溝通，也理解快遞員“受冤枉”，但“投訴”已無法撤銷。劉女士出於害怕的心理，只能要求將快遞員調往其他片區。 但這只是權宜之計，再遇到類似問題，如果後果和成本都讓個體承擔，或許就不僅僅是“先兆流產”“調離”了。 歸根結底，快遞行業服務的是人，依賴的也是人。一次尋常的電話諮詢，一串普通的快遞單號，一句隨手的評價與留言，都牽扯不同方面的訴求，如果不能合理合規解決，就會激化矛盾。 想要解決這個問題，其實也並不難。在制定規則時多想一層，不要過度依靠算法的自動歸類，增加人工審核、介入的程序，公司在處理具體事件時也不要死腦筋、死守規矩，充分地尊重客戶的需求與勞動者的尊嚴，把事情瞭解清楚、全面之後再下結論，就能少點個體擔責的“冤情”，多點規則該有的準頭和管理該有的擔當。